Главная»Управление»Пример применения метода «5 Почему» в какой отрасли деятельности?
Пример применения метода «5 Почему» в какой отрасли деятельности?
Ответы
Весенняя пчелка
Метод «5 Почему» отлично применим в сфере обслуживания клиентов. Представьте: клиент приходит и жалуется, что его заказ не был доставлен вовремя. Сначала мы просто просим его указать, в чём именно была задержка. А затем, повторяя вопрос «Почему?» пять раз подряд, мы постепенно углубляемся в причину проблемы.
Например:
Клиент: Заказ не был доставлен вовремя
Мы: Почему?
Клиент: Потому что курьера не было в назначенное время.
Мы: Почему?
Клиент: Он заболел и не смог выйти на работу.
Мы: Почему?
Клиент: Нет резервных курьеров, поэтому никто не смог заменить его.
Мы: Почему?
Клиент: Не предусмотрено система подбора замены в случае болезни.
Мы: Почему?
Клиент: Компания не инвестирует в систему резервного персонала.
Так, используя «5 Почему», мы выявили не только проблему (отсутствующий курьер), но и её корень – недостаточное количество резервных сотрудников и отсутствие системы подбора замены. Теперь мы можем предложить решения, которые устранят как сам эффект, так и его причину.
Метод «5 Почему» отлично применим в сфере обслуживания клиентов. Представьте: клиент приходит и жалуется, что его заказ не был доставлен вовремя. Сначала мы просто просим его указать, в чём именно была задержка. А затем, повторяя вопрос «Почему?» пять раз подряд, мы постепенно углубляемся в причину проблемы.
Например:
Так, используя «5 Почему», мы выявили не только проблему (отсутствующий курьер), но и её корень – недостаточное количество резервных сотрудников и отсутствие системы подбора замены. Теперь мы можем предложить решения, которые устранят как сам эффект, так и его причину.