Клиент в аптеке устроил скандал, требуя обезболивающие и спирт: что делать?
Ответы
Юрия Киселёва
Ситуация, когда клиент ведет себя вызывающе и требует определенные препараты, особенно обезболивающие и спирт, может быть сложной. Важно действовать спокойно и профессионально, соблюдая при этом закон и правила аптеки.
Оценка ситуации: Прежде всего, оцените состояние клиента. Выглядит ли он действительно больным или его поведение связано с другими факторами (например, алкогольное опьянение)?
Вежливый отказ и объяснение: Вежливо, но твердо откажите в выдаче спирта. Спирт не продается безрецептурно, а также может быть опасен при самолечении. Объясните клиенту причину отказа, подчеркните, что вы соблюдаете закон и правила аптеки.
Обезболивающие: Если клиент требует обезболивающее, выясните причину боли. Попросите описать симптомы. Важно! Не ставьте диагнозы и не назначайте лечение. Вы можете предложить ему подходящие безрецептурные препараты, соответствующие его жалобам (например, при головной боли – анальгетики, при мышечной боли – мази с согревающим эффектом).
Успокоение клиента: Если клиент продолжает скандал, постарайтесь успокоить его. Говорите спокойно и уверенно. Предложите ему обратиться к врачу для консультации и назначения лечения.
Привлечение помощи: Если ситуация выходит из-под контроля (клиент угрожает, ведет себя агрессивно), немедленно обратитесь за помощью к коллегам или охране (если таковая имеется в аптеке).
Вызов полиции: В крайних случаях, если клиент представляет реальную угрозу безопасности для вас и других клиентов, вызовите полицию.
Фиксация инцидента: Задокументируйте произошедшее (время, описание ситуации, действия клиента, ваши действия). Это может быть полезно в случае дальнейших разбирательств.
Соблюдение законодательства: Помните о правилах продажи лекарственных средств и соблюдайте их. Не продавайте препараты, если у вас есть сомнения или клиент не может предоставить необходимые документы (например, рецепт).
Важно помнить: Ваша безопасность и безопасность других клиентов – приоритет. Не подвергайте себя риску.
Ситуация, когда клиент ведет себя вызывающе и требует определенные препараты, особенно обезболивающие и спирт, может быть сложной. Важно действовать спокойно и профессионально, соблюдая при этом закон и правила аптеки.
Важно помнить: Ваша безопасность и безопасность других клиентов – приоритет. Не подвергайте себя риску.