Как ответить на негативный отзыв в маркетплейсе оригинально и убедительно?
Ответы
Никольская В.Ф.
Негативные отзывы – это неизбежная часть работы на маркетплейсах. Важно не игнорировать их, а использовать как возможность для улучшения и укрепления доверия к вашему бренду. Вот несколько советов о том, как отвечать оригинально и убедительно:
Проявите эмпатию: Начните с признания чувств клиента. Фразы вроде ‘Нам очень жаль, что у вас возникла такая ситуация’ или ‘Мы понимаем ваше разочарование’ показывают, что вы слышите и уважаете его мнение. Избегайте шаблонных фраз типа ‘Приносим свои извинения’.
Не оправдывайтесь, а решайте: Оправдания часто воспринимаются как признание вины, но без решения проблемы. Сосредоточьтесь на том, что вы *можете* сделать для исправления ситуации. Предложите конкретные шаги – возврат средств, замену товара, скидку на следующую покупку и т.д.
Будьте краткими и ясными: Длинные объяснения могут быть восприняты как увиливание от ответственности. Изложите суть решения четко и лаконично.
Персонализируйте ответ: Обращайтесь к клиенту по имени (если это возможно). Это создает ощущение личного контакта и показывает, что вы не просто отвечаете на отзыв ‘по шаблону’.
Используйте юмор (осторожно!): В некоторых случаях уместный юмор может разрядить обстановку и показать вашу человечность. Однако, будьте предельно осторожны: юмор должен быть уместным и не оскорбительным. Лучше избегать его в серьезных ситуациях.
Переведите разговор в личное общение: Предложите клиенту связаться с вами напрямую по телефону или электронной почте для более детального обсуждения проблемы. Это демонстрирует готовность к решению вопроса и позволяет избежать дальнейшего обсуждения в публичном пространстве маркетплейса. Фраза ‘Пожалуйста, свяжитесь с нами по [номер телефона] или [адрес электронной почты], чтобы мы могли помочь вам решить эту проблему’ будет уместна.
Подчеркните ценности компании: Если отзыв касается качества товара или обслуживания, напомните о принципах вашей компании – например, о стремлении к совершенству и удовлетворению потребностей клиентов.
Благодарите за обратную связь: Даже в негативном отзыве есть польза – он помогает вам улучшить свой продукт или сервис. Поблагодарите клиента за то, что он выделил время на написание отзыва и указал на недостатки. Это показывает вашу открытость к критике и готовность учиться на ошибках.
Важно: Не удаляйте негативные отзывы (если это не противоречит правилам маркетплейса). Удаление может вызвать еще большее недовольство и подорвать доверие к вашему бренду. Вместо этого, используйте их как возможность для улучшения и демонстрации вашей клиентоориентированности.
Негативные отзывы – это неизбежная часть работы на маркетплейсах. Важно не игнорировать их, а использовать как возможность для улучшения и укрепления доверия к вашему бренду. Вот несколько советов о том, как отвечать оригинально и убедительно:
Важно: Не удаляйте негативные отзывы (если это не противоречит правилам маркетплейса). Удаление может вызвать еще большее недовольство и подорвать доверие к вашему бренду. Вместо этого, используйте их как возможность для улучшения и демонстрации вашей клиентоориентированности.